Планування стратегії автоматизації взаємодії з клієнтами – цілі, тенденції та методи
Жоден стратегічний підхід до digital-маркетингу неможливий без продуманої стратегії автоматизації взаємодії з клієнтами. Процес розробки стратегії передбачає ті ж прийоми, які застосовуються при будівництві будинку.
Важливо мати чітке уявлення про те, що ми намагаємося побудувати; нам потрібен надійний фундамент, і ми повинні знати складні пропорції й деталі цегляної кладки та стін, масштаби проекту, ціну, терміни та кваліфікацію наших будівельників.
Планування є обов’язковим, якщо ми хочемо, щоб наш будинок відповідав нашим очікуванням і залишався функціональним протягом тривалого часу. Стратегія без плану – це не більше, ніж просто ідея.
Як Ви оцінюєте поточний стан взаємодії з клієнтами?
Існує приказка, яку можна використати і для розробки стратегії: “Добре сформульована проблема — це наполовину вирішена проблема”. Після того, як буде чітко визначено поточний стан взаємодії з клієнтами, планувати подальші дії буде значно легше.
Процес аналізу поточного стану взаємодії з клієнтами передбачає складання карти існуючих сегментів клієнтів та їхніх потреб для визначення стратегічних можливостей: якими клієнтами, ринками, каналами та широкими категоріями слід займатися. Основною причиною для проведення такого детального аналізу є покращення бізнес-показників.
В першу чергу отримайте глибокі, власні інсайти.
Збір існуючої інформації про клієнтів означає аналіз історичних даних з Вашої CRM і постановку найважливішого запитання:
“Що Ви знаєте про своїх ключових клієнтів, чого не знають ваші конкуренти?“
Віднесіться до цього питання максимально серйозно.
Наявність бази даних клієнтів, що містить Ваші власні унікальні інсайти, справді має велику цінність для бізнесу. З огляду на те, що Ваша маркетинг-команда скоріш за все матиме недостатньо ресурсу для такого завдання, або ж Ваша база даних охоплює десятиліття діяльності, ось кілька запитань, які допоможуть Вам з інвентаризацією.
З’ясувавши відповіді на вищезгадані питання, сегментуйте своїх клієнтів на різні групи, виходячи з їхніх уподобань, мотивацій та потреб. Рекомендую отримати про них якісні та кількісні уявлення. Деякі організації використовують для цього приголомшливі маркетинг-інструменти з аналітики.
Здавалося б, чим більше досліджень клієнтів, тим краще розуміння. Часто буває навпаки, бо Ваша інтуїція може бути упередженою. Якщо Ваша база даних надійна, аналізуйте великі обсяги даних за допомогою штучного інтелекту та інших маркетинг-інструментів, щоб виявити закономірності і тенденції в поведінці клієнтів, а не робити висновки, засновані на лише на власних гіпотезах.
Також, вкрай важливо враховувати, що сучасний клієнт може перебувати будь-де і будь-коли. Ви повинні переконатися, що цей фактор враховується під час прийняття всіх Ваших рішень на етапі інвентаризації. Таким чином, створіть список всіх існуючих каналів зв’язку з Вашими клієнтами.
Куди Ви прагнете потрапити?
Куди Ви прагнете потрапити?
Отже, тепер, коли Ви маєте чітке уявлення про поточний стан взаємодії з клієнтами, настав час зайнятись мапуванням. Мапування клієнтських сегментів за принципом “кому” і “для чого” дозволить визначити чіткі стратегічні можливості для Вашого бізнесу.
У деяких випадках широкий спектр перспектив є життєво важливим для стратегічного контексту. Проте є й інші випадки, коли більш доречним буде “глибоке занурення” в конкретний сегмент.
Візьмемо найпростіший приклад. У більшості випадків діє правило 80-20, більш відоме, як “Принцип Парето”: 20% клієнтів генерують 80% продажів. Цей сегмент “просунутих клієнтів” є найбільш залученим, встановлює найвищі стандарти, надає більш глибокий інсайт і, як правило, є більш прибутковим. Таких клієнтів варто розуміти і робити щасливими.
Іншою аудиторією, яку можна розглядати як гарний приклад, є “маргінальні клієнти”. Вони, як правило, знаходяться за межами стандартної воронки і прагнуть отримати передовий досвід за межами мейнстріму. Пам’ятайте питання: “Що Ви знаєте про своїх ключових клієнтів, чого не знають Ваші конкуренти?” Найкращий спосіб отримати правильну відповідь – поспілкуватися зі своїми клієнтами після виконання домашнього завдання, тобто проведення інвентаризації поточного стану взаємодії з клієнтами.
Насамкінець, визначаючи нові можливості для співпраці та виходу на ринок, обов’язково поспілкуйтеся як з існуючими клієнтами, так і з потенційними. Ваші існуючі клієнти нададуть цінну інформацію про їхні потреби та про те, чому вони довіряють Вашому бренду. Потенційні клієнти допоможуть визначити больові точки, бар’єри на шляху до співпраці та можливості для покращення взаємодії.
І останнє, але не менш важливе – це дослідження трендів та тенденцій щодо взаємодії з клієнтами.
Тренди взаємодії з клієнтами, на які варто звернути увагу у 2023 році
- Персоналізований цілісний досвід
Персоналізація настільки затребувана клієнтами, що вже давно перестала бути просто однією з опцій, які можуть розглядатися бізнесом. Натомість вона швидко стає нормою і, як було встановлено, приносить значні результати. Наприклад, ця стаття ілюструє, що 63% споживачів перестануть купувати товари у брендів, які недостатньо ефективно застосовують тактику персоналізації.
Коли персоналізація посилюється потужними інструментами автоматизації маркетингу, відбувається максимальне покращення взаємодії з клієнтами, що сприяє зростанню прибутків бізнесу. Додаючи персоналізацію до своєї стратегії взаємодії, Ви демонструєте як існуючим, так і новим клієнтам, що знаєте, яку цінність вони мають для Вас.
2. Брехня руйнує дружні стосунки
Тим, хто змушений брехати, щоб продати товар, варто переосмислити цей товар. Все більше брендів потрапляють під пильну увагу, оскільки соціальні мережі проливають яскраве світло на будь-які прогалини та невдачі в їхній діяльності. Якщо бренд не буде достатньо щирим, він, швидше за все, втратить більше, ніж просто своїх підписників у соціальних мережах.
3. Розширені можливості самообслуговування для технічно освічених клієнтів
Сучасні клієнти технологічно підковані, але мають меншу концентрацію уваги порівняно з представниками старших поколінь. Як наслідок, вони швидко втрачають терпіння, якщо довго чекають на вирішення своїх питань.
4. Будь Mobile first, або пастимеш задніх
За даними Statcounter, станом на серпень 2022 року мобільний зв’язок зайняв лідируючу позицію з майже 60% світового обсягу ринку, при цьому на десктопні пристрої припадає до 38,5% користувачів. Решту відсотків можна віднести до використання планшетів, однак, в силу налаштувань операційної системи, вони частіше використовуються як мобільні пристрої.
Маючи ці цифри, бізнес може зрозуміти, де знаходяться його клієнти та налагодити з ними взаємодію. Таким чином, оптимізація клієнтського досвіду для мобільних пристроїв повинна бути включена в будь-яку розумну стратегію залучення клієнтів.
Створення мобільного веб-сайту компанії, який буде безперебійно відображатися і працювати на невеликих екранах для мобільних користувачів, є одним із прикладів мобільної оптимізації. Це полегшить клієнтам взаємодію з Вашим бізнесом онлайн, зробивши її комфортною та легкою.
Ще одна хороша новина для маркетологів полягає в тому, що, поява нових технологій, які призводять до змін у поведінці клієнтів, надасть більше платформ для використання в рамках Ваших стратегій залучення клієнтів. Щойно ці платформи будуть запроваджені на рівні компаній, маркетингові команди збільшать свої шанси на впізнаваність бренду та успішне залучення клієнтів.
5. Омніканальний маркетинг
Омніканальний маркетинг передбачає використання декількох платформ для проведення маркетингових кампаній. Він дозволяє налагоджувати зв’язок і контактувати з існуючими та потенційними клієнтами.
При правильному використанні омніканальний маркетинг забезпечує покращення користувацького досвіду вашої цільової аудиторії та створює цілісну ідентичність бренду. Щоб бути на крок попереду, бренди повинні бути бездоганними. Пропонуйте унікальну ідентичність бренду та єдиний фірмовий стиль комунікації на своїх сторінках у соціальних мережах, в SMS, веб-посиланнях, веб-хуках, електронних листах, месенджерах та інших онлайн-точках взаємодії.
З появою Retainly на ринку взаємодія з клієнтами на різних платформах перестала бути головним болем, яким була раніше.
Яким чином Ви туди потрапите?
Цей етап відбувається безпосередньо перед формуванням вашої стратегії взаємодії. Окрім аспектів, які ми вже розглянули в цій статті, переконайтеся, що виконали домашнє завдання та провели інвентаризацію своїх клієнтів. Тепер можна переходити до безпосереднього оформлення стратегії взаємодії.
Є декілька пунктів, котрі я б рекомендувала включити до дорожньої карти покращення взаємодії з клієнтами:
Підсумок
Задоволення від продукту є, мабуть, вирішальним фактором стосовно принципу клієнтоорієнтованості. Ваші особисті уподобання не важливі. Ваші клієнти – ось що має значення. Сфокусуйтеся на кінцевому споживачеві, щоб Ваша стратегія взаємодії працювала. Ставте своїх клієнтів на перше місце і дивіться на бізнес їхніми очима.
Уявіть собі подальший розвиток взаємодії з клієнтами, сплануйте її та беріться за справу!
Ми, в Retainly, свідомо розробляли нашу платформу автоматизації взаємодії як просту, функціональну та гнучку. Замовляйте безкоштовну демо-версію зараз, аби спробувати платформу безкоштовно.
